PRÉREQUIS
Pas de prérequis

OBJECTIS

• Se construire une posture professionnelle (attitude, comportement, langage) 
• S’appuyer sur des outils de communication en situation de face à face et au téléphone, acquérir les bons réflexes 
• Identifier les risques « relationnels encourus » et les prévenir
• Effacer les tensions et les rapports de force pour faire place à une communication efficace avec le clientlocataire et ses partenaires 
• Préparer et maîtriser ses entretiens en fonction des situations spécifiques liées aux conflits de voisinage ou d’impayés

ANIMATION
Consultant formateur

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES
Cours du jour

PROGRAMME DE FORMATION
1. Appliquer les critères de qualité à la prise en charge d’un client ►Définir les conditions d’une expérience client réussie ►Construire une posture professionnelle autour des 5 piliers de la satisfaction client.
2. Définir son champ d’intervention ►Être à l’écoute des attentes des clients dans le respect les droits et obligations de chacun ►Entretenir le lien social et les relations quotidiennes avec les clients et le bailleur ►Informer et orienter vers les acteurs concernés ►Repérer et signaler les clients les plus fragiles et les dysfonctionnements.
3. Établir des relations de confiance en s’appuyant sur les règles de base de la communication  Prendre conscience que notre corps parle à notre insu même au téléphone  Prendre en compte la différence, l’accepter sans jugement et pendre de la distance pour éviter ses propres pièges ►S’adapter aux différents types de personnalités►Trouver les mots justes, utiliser des tournures de phrases appropriées.
4. Gérer les réclamations et l’insatisfaction : locataires, partenaires, entreprises ►Appliquer les techniques d’accueil commercial ►Intégrer les spécificités du téléphone ►Recevoir avec empathie ce qui se passe chez l’autre sans entendre ni reproche, ni critique ►Dialoguer et décrire les engagements mutuels ►Recueillir des éléments factuels des situations ►Construire une argumentation adaptée aux besoins et attentes dans une relation client/fournisseur.